消費者行為研究模型
在消費者行為研究中，使用習慣和態度的研究是其核心問題（簡稱 U&A ）。目前，消費者使用習慣和態度研究是一種相對比較成熟和常用的市場研究模型，廣泛應用于家電、食品/飲料、化妝品/ 洗滌品、日用品等快速消費品和耐用消費品的消費者研究中。
1. U&A研究的應用
U&A是一種相當成熟和完整的消費者研究模型，它廣泛的被國內外的專業研究機構所采用。通過 U&A 模型，企業可以準確的測量出被測產品的市場狀況、目標消費者狀況、競爭對手狀況，還可以有效的了解消費者特征和消費者行為，從而為企業下一步的市場策略或市場推廣提供指導性依據。U&A 的主要的研究內容包括消費者對產品/廣告的認知、消費者使用和購買習慣、消費者滿意度評價、消費者媒體習慣、消費者對市場推廣活動的態度等一系列指標。同時，消費者的產品態度研究還可以用于市場細分和確定目標市場。進行市場細分的方法是根據消費者對產品的偏愛程度。在同等條件下，商家應將目標市場定位于消費者偏愛程度較高的市場，因為消費者對喜愛的產品總是賦予更多的關注。即使采取其它市場細分法，如以地理位置為標準，也需努力檢測各個細分市場對產品的相對偏好程度,細分市場對產品的喜好程度越大，成功的可能性也就越大。
2. U&A 研究方法
在實際研究過程中，我們通常采用的研究方法包括費歇賓模式和理想點模式。
·費歇賓模式 (The Fishbcin Model)：費歇賓模式是最廣為人知的測試模式。根據費歇賓模式，消費者對于一個給定的產品的態度定量評價為：該產品具有各顯著特性的程度與特性的評價值乘積的和。
·理想點模式(The Ideal—Point Model)：理想點模式的獨特之處在于提供了消費者認為是理想品牌的信息和消費者對現在品牌的看法。 在理想點模式下，消費者被問及某種品牌產品在某一特性中所處的位置，以及他認為“理想”的品牌應處于什么位置。根據模式，品牌具有特性值越接近理想值，則該品牌越受到消費者偏好，也就是AB值越趨近于零越好。
3. 影響購買行為的因素分析
影響消費者購買行為的因素有許多，主要包括心里因素、內部因素和外部因素。通常按如下模式開展消費者行為研究：
4. 模型的優點：
全面性－從不同角度了解消費者行為的內因的形成過程。 有效性－準確了解消費者決策的影響因素，從而確定可行的市場策略。 準確性－準確界定目標消費群。
顧客滿意度模型
1、顧客滿意度的重要性
顧客滿意之所以重要，在于不同滿意程度的顧客具有不同的消費行為，而這種消費行為的差異直接影響企業的業績。
（1）不滿意顧客：降低購買頻率、減少購買量或轉向其它供應商，并傳播不良口碑。
（2）一般滿意的顧客：一旦發現有價格更低或更好的產品，會很容易地轉換供應商。
（3）十分滿意的顧客：
ü 提高購買頻率、增加購買數量；
ü 勇于購買公司新產品和更高等級的產品；
ü 為公司和其產品營造良好的口碑效應；
ü 忽視競爭品牌和廣告的影響；
ü 對公司產品價格不再敏感；
ü 向公司提出產品/服務的改善建議；
ü 由于交易慣例化而降低服務成本。
2、企業為什么要進行顧客滿意度管理？
企業平均每年要流失10%-30%的顧客，但它們是否知道失去的是哪些顧客？什么時候失去的？為什么會失去？以及這樣的顧客流失會給它們的銷售收入和利潤帶來多少損失？
如果沒有系統的顧客滿意度測評，它們將不會知道答案或者不會知道準確答案。
顧客滿意度測評研究是建立顧客營銷體系最重要的手段之一。它旨在通過連續性的定量研究，獲得消費者對特定服務/產品的滿意度、消費缺憾、再次購買率與推薦率等指標的評價。同時，顧客滿意度測評能夠對企業當前服務/產品的質量進行量化的評估，并通過因素重要性推導模型判斷服務中急需改進的因素，以此作為企業改善服務質量、維護并擴大現有顧客群的基礎。
3、怎么做顧客滿意度調查？
傾聽顧客的意見，應對顧客的需求，面對日益激烈的競爭，越來越多的企業發現定期對他們的顧客做滿意度調研是保持和改進企業的市場競爭力的關鍵。顧客滿意度調查還可以發現提升產品或服務的機會，同時從顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的方法。在當今的商業社會，傾聽顧客的意見－－無論是內部顧客，還是外部顧客的意見，都是很關鍵的。澄清你的公司與顧客期望的差距有多大，也許意味著你的企業離成功或是失敗距離有多遠。
系統地測量外部顧客的滿意度是十分必要的，因為，許多的對產品或服務不滿意的顧客從來不對產品或服務的提供者――公司或企業直接地表示他們的不滿――他們只是掉頭到其他的公司那里尋找他們認為滿意的。我們通過市場調查和焦點座談會收集競爭者數據以幫助顧客：
ü 把有限的資源集中到顧客最看重的特性方面；
ü 評估顧客的競爭地位；
ü 預測顧客未來的需求；
ü 調整顧客接觸點上的服務人員的培訓、選拔、和補充。
4、顧客滿意度的研究最好不局限于本企業
研究發現，顧客這樣來定義一家公司提供的產品或服務的質量：
他們將其與競爭者的產品或服務進行對比。假設你的公司的產品或服務質量提高了，但與此同時，你的競爭對手的質量提高得更快，那么，實際上，你的"可感知的質量"是下降了。
顧客滿意度的研究如果不包括競爭者的顧客就會使測量出來的本企業的顧客滿意度的水平過于武斷。本企業與競爭者的顧客的兩組數據可以對比出企業各自的強勢點與弱勢點，針對性更強。
經常將自身與競爭者（標桿）進行對比的經營者能夠迅速把握他們自身經營的強勢點，同時，他們也能夠迅速發現弱勢點，并在弱勢點沒有發展成大的麻煩之前對癥下藥。
實際上，業績不俗的企業一般會樹立下面的標桿：
ü 該企業最主要的競爭者。
ü 該企業所處的產業的平均水準。
ü 在該企業所處產業的世界級的生產商或服務商。
5、衡量滿意度的主要維度
在問卷的設計針對顧客的具體要求的前提下，顧客滿意度調查區分產品滿意度和服務滿意度兩個方面。
產品滿意度的主要維度為 服務滿意度的主要維度為：
－－ 風格 －－ 服務信用度
－－ 可靠性 －－ 有形度
－－ 耐用性 －－ 服務響應度
－－ 可維修性 －－ 服務保證度
－－ 可感知的質量 －－ 服務移情度
6、調研的準備之一--------確定調查地區、配額安排
根據有重要信息價值的次級因素──承銷規模、地理區域、行業類型等等如根據顧客各分銷渠道的銷售狀況進行配額，根據顧客生產的不同產品種類所涉及的行業進行配額，或根據顧客的不同銷售區域，哪些是保有量較大的地區，哪些是更具有戰略價值的地區，若顧客的銷售區域比較分散，可能根據基本的行政區域選擇一線、二線城鎮等原則進行配額，總之調查地區及配額的確定應根據具體的項目，具體的顧客，選擇對顧客有意義的指標來確定。
7、調研的準備之二――確定訪問頻率
顧客滿意度調查應該是一項連續性的追蹤調查。一方面，可以檢測在上一次的調查反饋之后的整改的實際效果，另一方面，不斷變化的市場（產品市場、競爭者市場）的本身也決定了滿意度的調查絕非是一勞永逸的事情。滿意度的調研一般按月、按季或按年度進行。訪問頻率依賴于下列的因素：
ü 處于產品生命周期初期的產品需要頻繁的滿意評價。例如滿意度評價按月進行。
ü 除非競爭形勢變化神速，一般而言，已經打開市場的產品或服務不需要太頻繁的滿意評價。例如滿意度評價按季進行。
ü 頻繁做購買決策的顧客需要較多的評價次數。
ü 當股份企業進行利潤分享決策、獎金補償決策等與顧客滿意相關措施時需要更頻繁的滿意評價。
ü 應結合考慮前次的調研后的整改是否已取得了有形的結果，否則，對個人顧客來講，不宜進行第二次的訪談，以免引起顧客的心理厭倦。
8、顧客滿意度調研方案
方式包括定性調研和定量調查兩大類。
定性調研包括焦點座談會、深訪、顧客投訴文件分析。
建立在常規（定期）調研基礎上的顧客滿意度定量調查是一種有效而且基本的滿意度測量方式。顧客投訴分析、焦點座談會這些定性研究方式是對定量方法的很好的補充，可以在某些問題點上得到更加深入的意見，但它們無法取代定量調查。
滿意度的定量調研可以采取的方式包括：面訪（包括入戶訪問、攔截式訪問）、郵寄調查、電話調查、電話輔助式的郵寄調查等。入戶訪問的要求比較高，要求知道所有顧客的住址，另外，訪問成本是最高的。電話調查要求知道顧客的電話，對于沒有電話聯系方式的顧客則會被排除在調查范圍之外，造成樣本框的誤差。郵寄調查的問卷回收期比較長，另外回答者的構成可能與實際顧客樣本構成不一致。電話輔助的郵寄調查可以提高單純的郵寄調查的回收率。攔截式訪問的成本較低，訪問比較容易受控制。 在定量部分，調查公司訪員會直接與你公司的顧客接觸（具體形式取決于是面訪還是電話調查）。訪員將根據具體項目的要求，或以你的公司的名義進行訪問，或以中立的第三方－調查公司的名義請求受訪者給予合作。每一個調查項目包含若干針對你所關心的具體方面的問題，調查將會是富有針對性的，針對顧客真正看重的方面和委托公司的關心要點進行訪問。當數據錄入并清理干凈后，公司將在數據分析的基礎上呈交項目報告給顧客。
9、滿意度調查的最終報告
最終報告可以描述競爭環境的定量輪廓：內容包括委托顧客及其競爭者在評估側面上的滿意度得分和排序、顧客滿意度的主要影響因素、委托顧客的競爭強勢點和弱勢點、企業在不同顧客接觸點上的顧客滿意度水平的內部橫向比較。對于連續的顧客滿意度調查，公司的最終報告還可以體現出顧客滿意度改進方案的實際效果。